□本报记者 李坤东  特约记者 李庭饶

　　昨天下午，市交通运输和港航管理局局长王东、海口巴士股份公司董事长刘阳陪同全国劳模李素丽一起乘坐海口的公交车，体验海口的公交服务。随后，李素丽考察了此次协办单位海口市燃气集团、海口巴士股份公司，并与司乘人员、媒体记者进行了交流。

　　残疾人要带自行车

　　上公交车怎么办

　　海口公交48路车线长：有一位腿脚不是很方便的残疾人经常要乘坐我们的公交车，并且要带着自行车上公交车。问题是，如果我们不让他上公交车，那就是拒载，其他乘客会说我们，我们也会被投诉。但如果我们让他上公交车，又会对公交车的正常营运造成影响，很容易引发安全问题，不知道该怎么办才好？

　　李素丽：遇到此类问题，首先要看是否有明文规定，比如说一些危险物品是不能带上公交车的，如果是这种情况，公交车司乘人员可以耐心向乘客解释清楚，取得乘客的理解。而如果对于自行车，这种海口暂时还没有明文规定不能带上公交车的物品，司乘人员是不能拒载的，首先要尽量向乘客讲明道理。如果乘客还是坚持要带自行车上公交车，那就要做好相应的防范措施，避免发生安全事故。当然，还是建议海口交通主管部门能够出台相应的规范措施，让司乘人员也有理可依。

　　碰到责骂很委屈

　　海口巴士的司乘人员：我们经常会碰到一些乘客脾气不是很好，一张口就骂，我们也不能顶撞，害怕投诉，有时候明明道理就在我们这边，还得强忍着，心里很委屈。

　　李素丽：我以前也因为这种委屈哭过。你受了委屈，哭了，哭完后你还想不想在这个岗位干，如果深爱这个职业，那就学会忍受委屈，解释肯定比争吵好，争吵解决不了问题。因为我们提供的是服务。同时，也建议公司采取一些相应的措施，给司乘人员减压。

　　老年人不带优待证要免费乘车怎么办

　　海口公交27路线长：“我们这条线路的公交车比较特殊，主要是跑海口近郊的一些地区，我们经常会遇到的难题是，一些老年人明明有证明自己身份可免费乘车的优待证，但偏偏不肯带。如此一来，如果司乘人员不进行查验，也违反了规定。如果要坚持查验，又会引起了这些老年人的不满，我们该怎么办呢？”

　　李素丽：这位师傅遇到的难题，其实在北京公交行业也不同程度地存在，以前没有老年人优待证的时候，可能有的老年人不怎么出门，现在有了优待证，老年人想体验公交车也是正常的，我们作为服务人员应该对老年人多一份关心和理解。毕竟，“尊老爱幼”是我们中华民族的传统美德。遇到这种情况的时候，我建议公交车司乘人员首先要注意自己讲话的语气，注意用词。遇到老年人上车的时候，先热情提醒“大爷、大妈，您先上车站稳喽，有没有优待证请您给我看一下！”让老年人感觉到自己被尊重了。如果有的老年人确实是忘记带优待证了，我们应该提醒他们“请您下次坐车时记得带！”如果有的老人长期不带优待证，相信在司乘人员的关怀和感化下，老年人也会自觉配合大家的工作。

　　如何提高司乘人员服务水平

　　海口公交车客服员：我们在值班时，经常会接到一些乘客投诉，反映有的公交车司乘人员服务态度不好，那么，到底有什么好办法，能从根本上提高公交车司乘人员的服务水平呢？

　　李素丽：从我多年的工作经验来看，提高司乘人员的服务水平，首先就是要“抓基础，抓规范”。具体来说，就是要在司乘人员上岗前，进行彻底、全面的岗前培训，让他们对公交行业有十分清楚的认识，知道自己应该怎样去为广大乘客提供服务。其次，在服务过程中，一定要注意细节。比如就拿报站来说，要坚持做到“三报”，分别是“预报”、“到报”和“起报”，让乘客十分清楚地知道什么时候该下车。再次，公交车主管部门和单位要加强检查和监督力度，对违规的司乘人员及时处理，对表现好的司乘人员进行奖励。比如海口巴士股份有限公司开展的“星级服务员”评选活动，就是一个不错的尝试。