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2014年8月27日 星期
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工行万宁支行精细化管理稳步提升服务质量

  为稳步提高服务质量,工行万宁支行强化精细化管理,把服务的每一个环节拆解到最小单位,将服务工作的每个细节传达到每位员工,要求员工从“每一次接待、每一笔业务”做起,有规范、有标准和有热情地完成每一次服务。同时,该行还将服务环境区分为硬环境和软环境,硬环境包含物品摆放、地面整洁度等,软环境包括人员仪态仪表、精神面貌、微笑服务、五声服务等,并对这些内容都进行了精细化、规范化的要求。把握好每一个服务的细节,争取通过细节的改进,使得服务工作落实到位。

  此外,该行还针对每一个服务细节制定出相关的执行标准,形成培训、考核、验收制度。成立服务监督小组,每人每周轮值一次,在轮值期间,把客户意见和平时所看到、听到、感受到的服务工作漏洞一一写进专门的服务提升簿,通过每天晨会实行服务情况通报,努力查漏补缺,不断改进,对员工在工作中表现突出或不足的方面进行对比分析,经验共享,不足共鉴,不断提升该行服务品质。

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