作为海南和海口的窗口，美兰机场近年来注重在“双创”创建中不断努力前行，以文明创建活动促进企业全面发展取得显著成效。今年4月被评为国内首家SKYTRAX五星机场（除港澳台），一座深受国内外游客喜爱的绿色生态园林机场，正向世界展现出无穷魅力，成为海南面向世界的一张靓丽名片。

    □本报记者刘丽萍 通讯员颜灵峰

    制度搭建文明框架

    美兰机场现有航站楼总规模近15万平方米，是国内首家拥有离岛免税店的机场。机场站坪总面积73.1万平方米（含两航基地），站坪机位78个，可满足波音747-400等大型飞机全重起降要求。

    美兰机场坚持将文明创建工作摆上重要议事日程，和其他生产保障工作同研究、同部署，将文明创建纳入企业管理和干部考核工作中，制订创建实施方案，加强组织领导，明确创建举措，责任落实到位，使创建活动具体化、制度化。

    美兰机场在搭建制度的同时，强化监督管理，一方面向社会聘请了18名服务质量督察员，听取不同行业的意见和建议，让社会各界都来监督、关注和促进美兰机场的发展。另一方面是在公司内部专门设立了督察机构，不间断地对全场所有岗位的服务工作、干部员工形象进行检查监督，并负责对旅客投诉的问题进行认真分析和调查处理。

    文明建设点滴做起

    美兰机场为给旅客带去更好的出行体验，从出发到到达，每一个环节都关注细节，通过阳光问询、亮丽值机、星级安检、惬意候机、便捷登机与文明货运全流程星级服务，用心温暖每一位旅客。

    美兰机场对原有候机楼环境进行升级改造，先后新建国际候机楼、西指廊航站楼、改造东指廊航站楼，面积增加51.7万平方米，以满足不断增长的客流需求，全面提升旅客的乘机环境。改造后的候机楼增加登机柜台、对安检通道进行升级改造、对标识牌、洗手间、候机楼顶部进行升级改造。新增候机休闲区配有充电插座及有线网络，新增花园景观座椅、充电桩等怡人便民设施。改造项目设计采用自然通风和采光，并运用花瓣降噪设计、玻璃面加装遮光窗帘，给旅客带来更加完善的乘机环境。

    旅客需求为着眼点

    美兰机场以旅客需求为着眼点，按照“星级”标准，层层细分，逐项落实。从六项服务承诺进升到“星美兰·馨服务”的服务品牌，从ISO9000提升到五星标准作业的服务管理体系，五星创建让美兰机场服务精益求精，运行品质得到提升，在国际机场组织（ACI）测评中，美兰机场的值机办票、安检等候、行李提取、旅客进出港通关效率等各项服务指标表现优异，位居世界前三；客户满意度成绩从之前的3.76分提升至4.98分。

    如今，美兰机场发展成为一座卓越的现代化国际机场、国际旅游岛的重要门户，拥有贵宾休息厅、西指廊航站楼、候机大厅，整个机场可绿化覆盖率高达99.6%。旅客可以在176万平方米的“中国第一生态园林机场”的绿地内，观赏多达200余种植物；在中国首家机场离岛免税店内，畅享涵盖400余个国际知名品牌的免税品，体验亚洲最大机场的手表专卖店及巧克力屋所带来的高品质产品，一站式即买即提的免税购物新体验让旅行充满惊喜。

    实际行动播撒文明

    美兰机场将文明创建活动与海航企业文化有机结合起来，通过绿化植树、“扶树清污”、无偿献血、慈善募捐、扶贫济困等方面，努力弘扬“为社会做点事、为他人做点事”的海航企业文化，积极参与社会公益事业。

    美兰机场坚持“立足机场，服务旅客；面向社会，服务弱势群体”的方针，大力推进志愿者服务，在候机楼开展志愿服务活动，为进出美兰空港的广大旅客提供问询、引导、外语翻译等服务，同时制定下发了《美兰机场志愿者服务活动管理规定》，明确了志愿活动的组织机构、服务岗位、服务时间、服务人员、现场管理等相关事项，进一步规范了志愿者服务活动，实现志愿者服务活动的常态化和制度化。

    2005年至2017年5月，美兰机场连续四届被中央文明委授予“全国文明单位”荣誉称号。2016年，美兰机场旅客吞吐量突破1880.38万人次，航班运输起降135523架次，货邮行吞吐量274535.9吨。今年4月8日，美兰机场荣膺SKYTRAX五星机场称号，实现了连续18个安全运营年，为促进海南经济社会发展，扩大对外交流做出了重要贡献。