海垦街道辖区有124个居民小区。今年以来，龙华区政府将小区办件的处理权责下放街道办事处，导致小区居民的各类办件数量在街道一级迅速增加。

    为此，海垦街道结合“12345+网格化”试点工作，把破解小区办件多这个大题作为百日大研讨大行动重要课题，不断完善“双报双督”、“执法联动”、“属地首问”、“微信联勤”等工作机制，实现了“问题在街道一级实时反应、实时处理”，街道处理不了的“实时向上级反映”，赢得了居民的满意和肯定。

    □本报记者陈小萍 特约记者刘伟

    “双报双督”高效办件

    近日，海秀星城小区一名小区业主致电12345投诉称，其被小区里的一条流浪狗咬伤，自己承担了医药费，同时也向物业反映有流浪狗，而物业也一直不处理，遂投诉物业不作为。对此，疏港社区居委会工作人员迅速对接协调处理。经协调，物业也同意承担居民的部分医药费，办件经投诉得到了迅速处理，居民表示满意。

    这是海垦街道“双报双督”机制所取得的积极成果。在”双报双督”机制中，街道工委安排一名班子成员分管住保类办件，各社区居委会主任、分管委员、网格员也分别明确了处理住保类办件的相应职责，街道收到任何一个小区办件，都同时发放给社区居委会和街道分管领导。

    “通过‘双报双督’机制，大量的‘小事、杂事’在居委会的跟踪协调下及时得到解决，让街道分管领导可以腾出精力办理相对复杂的办件。”海垦街道副主任科员陈群力介绍，“该机制可以夯实街居责任，高效分类处置办件。”

    “属地首问”增强联动

    金龙横路华秀小区业主日前向“12345”投诉称，物业未经许可便私自让物流公司进入小区办公，且占用了业主的停车位。街道接报后前往现场了解情况，发现该市民投诉的问题涉及到违法建筑、“住改商”、工商营业资格等问题。

    于是，由街道分管领导牵头，主动联动了区住建局、区城管大队、区规划分局、区工商局、区住保中心等部门，多次联合执法。最后，属于小区物业管理范围内的问题，都已整改完毕，属于职能部门应依法处理的，也都已进入了处理程序，投诉人对该办件表示满意，街道也将继续跟踪处理结果。

    这就是海垦街道“属地首问”和”联动执法”机制，该机制明确了办件责任指向，增强了处理办件合力。

    “微信联勤”提高时效

    7月29日晚，海垦街道滨濂北社区的网格员柯维宏，在社区“12345+网格化”联勤联动群里推送出一条“扎眼”信息，“普庵里电房发生故障，请工作人员到现场处理！”不到1分钟，群里的电力部门就立即响应并指派责任人员赶赴现场，共同处理这起突发事故。

    在“微信联勤”机制中，海垦街道在滨濂北试点，把社区的“管事人”，包括网格员、城管等多个部门的具体责任人员，全都加入一个微信群中，通过微信及时发现和快速解决问题，提高了处理问题的时效性。

    “居民协商”共同解决

    小区办件类型多、情况复杂，看似相同的问题，往往有不同的实际情况，解决途径也千差万别。对有些能通过协商解决的问题，海垦街道以畅通“居民协商”渠道为主要工作方向，耐心细致地服务，用好”婆婆嘴”，当好“中间人”，促进了一个又一个复杂问题的解决，得到了居民的肯定。

    三叶西路医药物流商场一楼的多名业主于近日投诉到“12345”，称多个商铺有漏水现象，告知物业得不到处理，请街道办牵头办理。接件后，街道办立即邀请了专业工程师、专业防水公司到现场进行鉴定，对漏水点进行全面排查并解决漏水问题。

    海垦街道负责人表示，下一步街道将以开展百日大研讨大行动为契机，进一步深化“12345+网格化”试点各项工作，推进“实时龙华”的建设，继续聚焦占比大的小区办件，“当好老百姓的贴心人。”