□本报记者 林韦玮 郭志华

    今年以来，市热线办认真践行“以人民为中心”理念，坚决落实市委市政府关于“真正把热线办热起来”“半小时响应处置”“充分发挥‘指挥棒’和‘绣花针’作用”等系列要求和部署，取得了一定成效。目前日均接话量从年初的700多个增加到3400多个（最高峰值达1.04万个）；群众满意率有较大提高，从年初的48%提高目前到92%；接通率近期提高到93%左右；微信公众号开通2个多月，关注用户达75000多个。在最近第三方评估的全国12345热线服务质量监测中，海口名列“最佳进步榜”。

    整合资源加强联动

    “指挥棒”更有力更强大

    12345政府服务热线对照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的目标，重点抓好6个方面工作。加强党建引领，派驻单位和热线办成立党支部。推进信息数据集中，共整合交通港航服务、数字城管热线等各类热线20多个，打通数字城管、网格员指挥中心、公共联动中心、三防指挥系统、交通视频系统等全市6个大系统，开发综合指挥中心展示系统1.0版，依托12345政府服务热线打造城市管理联动中心已初具雏形。

    推进部门联动合作，全市91个主要部门和单位实现联动，横向到边、纵向到底的工作格局已经形成。健全制度机制，先后出台监督考核问责、首问责任、区局长值班、30分钟响应处置、紧急办件处理、督办通报等多项制度。畅通诉求渠道，5月底12345政府服务热线新系统正式上线，并利用大数据开发了重点办件的预警功能；6月初微信平台正式运行，微信办件占比已提高到12.5%。

    此外，加强数据分析。结合市委、市政府工作重点加强数据分析和预警，先后完成了环保、海洋、高考、电力供应、出租车、积水、电动车上牌类等各类分析报告30多份，第一时间上报和解决群众反映的突出问题，为市委市政府利用网络走“群众路线”提供信息和情报支撑。

    推进“12345+网格化”

    “绣花针”更精细更准确

    目前全市共有网格4489个、网格员1804名、数字城管网格巡查员254人。市热线办借鉴上海的先进经验，根据“统一网格、充实力量、加强联动”的原则，发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势，联合推动“12345+网格化”工作。

    推行“网格长+专业网格员”模式。利用秀英区试点为突破口，将全区355名社区专职网格员和工商、环保、环卫、食药监、公安、消防、城管、供电、团委等九个职能部门约600名专业网格员充实到网格内，每个网格建立微信群，增强基层网格协调解决问题的能力。这项工作目前正在全市铺开，有4473名网格员充实到一线。

    建立12345与网格员联动机制。网格员负责发现、响应、核实，并根据12345热线平台的统一调度，贯彻执行“30分钟响应处置机制”，并核查热线办件情况，更快速解决群众需求。推进“12345+网格化”社区试点。在四个区各选1-2个社区试点，网格员信息、岗位职责和工作流程等均已制度上墙。“12345+网格化”工作的推进，对夯实基层工作基础起到了促进作用。7月初以来，来自群众直接来电的办件比重从 48.9%降低到42.1%；来自基层一线干部主动发现的办件比重从51.1%提高到57.9%。率先开展试点的秀英区网格员共上报办件3379件，目前已办结3282件，办结率为97.13%。

    下一步，市热线办在“12345+网格化”方面，将探索实行“1+N”机制，建立健全网格化管理运行机制，基本完成各区“12345+网格化”社区试点，发动社会组织和志愿者加入社区网格；在信息化建设和数据集中方面，将完成12345综合展示指挥平台建设，进一步整合全非应急类热线；在内部建设方面，将实现12345过渡场地投入使用，完善制度体系建设，建立社会监督员团队，不断提升工作水平。