连日来，一个个拨给海口市12345政府服务热线的特殊来电，总是让问题很快得到解决。

    12日，市民邓女士搭乘36路公交车不慎遗落背包，情急之下找“12345”帮忙，一个小时后顺利办理了认领手续；14日，海甸岛三东路丽花城的李先生因为小区电梯按键坏了3年无人理睬，反映给“12345”后次日电梯按键被修复。

    □本报记者 陈昌波

    热线帮忙快速找回遗落背包

    12日下午6点，市民邓女士带着2个小孩乘坐海口市公交集团公交总公司36路公交车回家。下车的时候由于东西太多，手忙脚乱时不慎将随身携带的背包遗落在车上。包内有华为、苹果手机，还有3000余元现金。情急之下，邓女士突然想到，在公交车上曾看到“12345 服务找政府”提示语。于是，她拨打了12345热线寻求帮助。12345热线的客服人员立即将邓女士寻找失物的信息转发给36路当班线长文振诚。

    文振诚了解情况后，根据邓女士的乘车时间，对照车辆行驶位置，判断邓女士乘坐的是司机尤立雄驾驶的车辆后，马上拨打尤立雄的电话，询问是否拾到乘客遗落的背包。尤立雄当即表示，拾到与描述相符的背包。随后，文振诚第一时间通知邓女士背包已找到，请其到调度室认领。

    原来，在邓女士下车后，车辆未出站台时，尤立雄便发现邓女士的座位上落了一个背包，急忙提醒呼叫邓女士，但邓女士已走远，没有听到提醒声。考虑到车辆和车上乘客的安全，尤立雄不能离开车辆去追赶邓女士，只能保管好背包，回到调度室再交给线长登记。车辆回到调度室后，尤立雄第一时间把背包交给了线长文振诚。经查看，包内有1部华为手机、1部苹果6手机，3000余元现金等物品。

    当晚7时20分左右，邓女士来到调度室，确认包内物品无一丢失后，办理了认领手续。邓女士高兴地表示，“幸亏有12345热线和公交师傅的热心帮助，才能这么快找到背包，且包内物品完好无损。非常感谢12345热线。感谢尤立雄师傅和线长文振诚！”

    一个电话次日修好电梯按键

    市民李先生家住在海甸岛三东路丽花城小区，小区A栋一部电梯的按键已经损坏3年之久，可始终没人修复。

    丽花城小区共498户居民，其中A栋就有116户，住户多，素质参差不齐，成为小区管理的难点之一。电梯3楼的按键是被人为损坏的，这个问题从2014年就已出现，存在了3年多的时间却一直没能彻底解决。

    抱着试一试的心态，李先生在14日晚上9点拨打了12345热线反映，没想到第二天中午，电梯按键就被修复了。

    这样变化并不是个例。这是海口市12345政府服务热线实行改革创新、转型升级后的一个缩影。在解决李先生投诉的过程中发挥最大作用的，就是 “12345热线+网格化”的处置模式。

    记者获悉，接到李先生的投诉后，12345热线后台迅速派单到小区所在的海甸街道办。新安社区的网格员杨霞及时和李先生取得联系，了解投诉的具体情况。随后，又和小区物业沟通，要求尽快解决电梯按键损坏的问题。问题解决后，杨霞也及时将结果反馈到12345+网格化处理平台。

    问题很快得到解决，压在李先生心头的大石也消失了，让他对‘“12345”更有信心。