“去年在家具城买了一套家具，今年6月发现有开裂，但家具店一直推脱，请工商局核实处理。”10月20日上午9点，海口市12345热线接到市民投诉，要求工商部门30分钟内联系市民响应处置，工商部门在规定时间处置后妥善解决问题。经“12345”回访显示，市民满意，此案办结。

    这是海口12345政府服务热线每天数千个再普通不过的办件之一：接到投诉，30分钟到现场处置，回访市民满意。在海口市12345政府服务热线现场主任杨河看来，为市民游客解决问题，是“伟大而美丽的事业”。

    城市热线一头连着市民，另一头连着政府部门，是一座连心桥。近年来，海口把“12345”作为提升城市治理和城市服务的重要途径，市民与游客遇到衣食住行各方面的问题，只要有诉求，拨打电话都能得到及时回应。

    在海口市12345热线指挥中心，记者感受到这里紧张而有序的工作。大厅内“听民声、集民智、察民情、解民忧”的标语是热线的宗旨和目标，正前方墙面上大屏幕显示“12345”组织指挥体系架构。

    杨河是海口12345政府服务热线的元老，自2008年组建时就在此工作。如今虽已不在一线接听来电，但仍会指导话务员工作，在她看来，最近5年热线真正“热”起来。

    杨河用一组数字说明海口12345政府服务热线的“热度”：5年前热线有22个坐席，55名话务员，如今达到80个坐席，150名话务员；5年前热线一天的有效受理量为360个，如今有效受理量4200个，峰值达到1万余个；受理渠道从单一电话扩展到电话、网络、短信、彩信、微信、微博多种方式；5年前热线成员单位只有53个，现在达到91个。

    “接话量大大增长，不是说城市问题越来越多，而是说明政府服务越来越细。”杨河说。

    她说，服务热线的工作直接与市民相关，及时准确反映市民诉求就成为话务员的首要责任，“话务员要熟悉各职能部门的职责范围，打字也要每分钟60字以上。”杨河说，每一位话务员在上岗前都要接受严格培训，对待市民投诉要保持耐心细心。

    十一期间，一位父亲拨打12345热线寻找走失的女儿，杨河指导话务员利用热线发动全社会力量寻找女童，当走失女童被找到后称赞电话打来时，她觉得为市民排忧解难，一切的付出都值得。

    海口市12345热线顾问刘春林介绍，该热线正在发挥政府服务“指挥棒、绣花针、连心桥”的作用，通过与全市主要部门和单位的联动，打通数字城管、网格员指挥中心、公共联动中心、三防指挥系统、交通视频系统等6大系统，形成横向到边、纵向到底的工作机制和较为完整的组织服务体系。

    刘春林表示，海口“12345”在全国热线范围内率先推出30分钟响应处置机制，要求职能部门在接到办件后30分钟内赶到现场。此外，海口市出台监督考核问责、首问责任、成员单位负责人轮流值班制度等办法，倒逼政府加大对办件的督查，重点治理不作为、慢作为难题。

    五年来，杨河深切感受着海口政务服务之“实”：话务员一次办件派发准确率达到90%以上，从接听结束到派发工单不到1分钟；所有的来电被分为几大类，咨询类办件可以立刻解决，紧急类办件30分钟响应，投诉件48小时有答复，举报件10个工作日答复，建议件24小时回复。

    科学高效的处理方式让市民对“12345”颇为信任，目前办件办结率达98%，满意率达99%。随着越来越多的投诉被处理在萌芽阶段，海口全市的信访总量同比下降了27%。

    当前，海口市12345热线又有新的深化方向：建立12345热线+网格化工作机制。刘春林说，通过发挥数千名基层网格员熟悉辖区的优势，让12345热线的触角延伸到社会最基层，使每一名市民都有一个网格员“绣花针”的贴心服务，在一线发现问题，把问题解决在基层。

    如今，海口更多的基层问题从被动来电变成主动发现。据统计，来自群众直接来电的办件比重已降低到43%，来自基层主动发现的办件比重提高到57%。

    海口12345热线运行模式也得到认可，根据第三方平台对全国31个省（市）的334条12345热线服务质量的监测，海口12345热线名列第26名，获得“先锋奖”和“骏马奖”两项大奖。

    “不能从热线角度去衡量市民和游客，热线要站在市民游客角度处置问题。”海口12345政府服务热线工作人员形成了共识：对于热线而言，每个办件只是工作量的四千分之一，但对于市民和游客，这是他们的百分之百。

    （中新网海口10月22日电 记者 王子谦）