无论是政府服务热线12345、网格化管理，还是智慧云平台，其设立的初衷都是为了便民利民。然而，有些举措实际运行起来往往并不如人意。比如12345经常打不通，打通了也办不了事。久而久之，伤害的不仅是群众的感情，还有政府公信力。

    政府服务热线本是为解决群众生活中一些难题而开设的便民服务“直通车”，由于“路线”设计不够合理，各部门之间条块分割，加之缺乏考核问责办法，导致热线遇冷。

    海口向“顽疾”开刀，用首问负责制、大数据监管等办法，看似动作不太大，却很有针对性，倒逼政府服务热线重新热起来，同时也促进了工作作风的转变。

    群众对美好生活的向往，往往是通过身边的小事来表达的。重视每一个诉求，让更多合理的意见尽快变成群众身边的变化，会让政府部门的努力得到更多理解、认同和支持。

    当然，防止服务热线沦为“聋子的耳朵”，必须从制度设计入手，畅通每一个环节，堵塞每一个漏洞，才能让热线真正热起来。

    （原载2018年1月29日《人民日报》，作者：曾天）