连日来受大雾影响，海口各港口间歇性停航，出现旅客滞留现象。为此，海口市政府及时通过“椰城市民云”发布停复航消息，12345海口市民服务智慧联动平台充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，积极联动，跟踪督办，解决市民游客的热点难点问题，全面做好旅客返程期间的各项保障服务，确保旅客安全离岛。

    □本报记者 陈昌波

    全员值守保障热线畅通

    春节期间，为有效解决因过港旅客滞留引起话务量激增的问题，12345海口市民服务智慧联动平台全员上岗，随时待命，全力保障接通率。2月18日至19日，“12345海口智慧平台”接到旅客反映滞留问题33件，咨询港口开通时间515件，反映拥堵问题办件126件。20日，全天安排热线员143人次，共受理办件4399件。21日，全天安排热线员169人次，零点-16点共受理办件2538件，其中游客进出岛相关问题的热线办件约923件。

    为了保障旅客顺利离岛，12345海口市民服务智慧联动平台重点关注港口滞留的游客，特别是对于病、弱、幼的游客求助第一时间响应救助；游客来电求助需要食物、水、燃油的，热线员联系秀英区政府、交警等相关部门，由秀英区政府、交警与游客联系对接，人对人、点对点给予救助，由于目前滞留在港口的游客、车辆较多，且燃油属于危险品，现场加油存在安全隐患，如周边有加油站建议市民自行到加油站加油或求助志愿者；热线值班人员及时了解关于港口通航信息，并及时发布港口通航信息情况，传达到每一位热线员。同时，与来电游客做好港口通航信息传达、解释安抚工作。

    协调部门提供暖心帮助

    20日上午7时许，旅客向12345政府服务热线求助称，自家车辆已经滞留了24个小时，车上有老人和孩子，没有吃喝的东西，希望相关部门能帮忙送一些水和食物。接到市民求助后，12345海口市民服务智慧联动平台立即安抚旅客的情绪，在与旅客确认位置后，告知在其附近位置有四个志愿服务站点，有志愿者24小时服务，提供水和食物。

    20日上午8时许，有一名旅客向12345政府服务热线求助，南港附近救助点只有矿泉水没有适合小孩子食用的食品，希望能够提供合适的食品。接到市民求助后，12345海口市民服务智慧联动平台立即联动秀英区西秀镇人民政府进行处理。西秀镇工作人员迅速赶到现场，为滞留的旅客送去了两瓶八宝粥，并向旅客解释因大雾封航造成滞留的情况。

    20日上午9时10分，有市民来电反映，秀英港周边公厕因粪池堵塞全部关闭，导致许多司机在路边随地排便。热线员立即将问题派发至秀英区环卫局，上午9时57分，玉禾田公司在秀英港路段投放20个移动公厕，解决了市民、游客如厕的问题。

    20日上午9时39分，市公安局来电报备，新海航有市民报警，称其车上现在有小孩和老人没有食物充饥。热线员立即与在现场值班的秀英区工作人员沟通，让其联系市民，确定具体位置，并且告知新海航区共有四个便利店，一个24小时服务的固定食堂及公交集团快餐店等固定消费点，同时在客运站、车场后方多处设有免费热水供应，在车场、客运站、码头内设有八组移动公厕。

    “椰城市民云”发布服务信息

    20日，记者登录“椰城市民云”注意到，海口市政府发布温馨提示称：“尊敬的各位旅客，今天上午9时30分港口开始通航，从三港发出第一批船30艘已经满载旅客开航，对岸陆续有15艘船往海口靠泊。仅消化三港港区内的3000台滞留车辆，预计还需4至5小时，港区外道路面目前滞留车辆还有超万辆。根据天气预报，下午2时还有大雾，请各位现场旅客听从交警指挥，建议其他过海车辆暂不出发前往海口三港。有关信息我们会随时通报，请您及时关注FM95.4、FM100及微博‘海口发布’了解。”

    21日，市科工信局发布消息称，为做好海口滞留旅客返程期间的保障服务，海口市环卫局已在两天内于各个港口周边道路提供多个临时公厕点。在市环卫局和市科工信局的共同努力下，春运应急保障设置的临时移动公厕已在“椰城市民云”上线，滞留的旅客可通过“椰城市民云”APP的“找公厕”服务，精确查询周边临时公厕信息，就近如厕。

    为了解决如厕难问题，秀英区政府及相关网格员、志愿者等工作人员协调周边各政企单位、商场、酒店等开放厕所供旅客使用，并进行有效引导。