连日来，受大雾侵扰，琼州海峡过海滞留旅客、车辆数量依然庞大，对救助服务工作的持续性提出了严峻挑战。春节期间，海口全城总动员，以实际行动保障温暖回家路。12345海口市民服务智慧联动平台充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，及时受理求助、咨询，快速联动处置办件，全市各职能部门用心尽力为滞留旅客提供贴心热情的服务。

    □本报记者 陈昌波 文/图

    热线员坚守岗位听取诉求

    2月15日至2月25日，12345海口市民服务智慧联动平台通过电话语音、网上工单、微信等共受理办件36928件，其中咨询类占比较大，其次为投诉类办件。其中，旅游类办件9761件（航班、轮渡问题9463件）。话务接通率达95.81%，办结率达95.99%，紧急类办件3894件（紧急求助类办件485件），紧急办结率98.31%，市民满意率93.87%，收到市民来电表扬160件。

    12345海口市民服务智慧联动平台的100多位话务员，不分昼夜地接听市民、旅客的来电求助。热线员曾佳、薛季、丁婷、王春婷、李帮起、张楠等，一直坚守工作岗位上，连续奋战十几个小时为市民和旅客服务。

    张楠，一位普普通通的热线员。从2月18日出现旅客滞留情况开始，她大部分时间坚守在工作岗位上。“这几天话务量比较大，旅客的情绪都比较焦急、烦躁，于是就留下来接听市民和旅客的来电诉求。”张楠说。

    “期间，我也接到了很多市民来电咨询怎么报名当志愿者和参加志愿服务，很多市民也来电点赞一直在各个港口开展服务的交警、志愿者、城管，还有夸奖12345海口市民服务智慧联动平台的，就觉得非常开心，非常值得。”张楠笑着告诉记者。

    志愿者交警联动救助老人

    24日12时，有市民向12345海口市民服务智慧联动平台来电反映，自己是秀英区港口附近的一名志愿者，秀英区滨海大道会展中心有辆机动车上一位老人身体不适，询问是否可以优先通行，请交警部门核实处理。

    接到市民诉求后，12345海口市民服务智慧联动平台立刻联动海口市公安局交警支队分派警力前往现场。经交警与志愿者沟通后，确认老人位置并护送其通过应急车道前往新海港。

    当天13时30分，老人顺利到达港内，家属对于12345海口市民服务智慧联动平台的及时联动，还有交警部门、志愿者的热情帮助表示感谢。

    网购船票取票要算好时间

    24日15时，有市民向12345海口市民服务智慧联动平台来电咨询称，想在新海港网上购买新海港至海安的船票，不知道滚动发班的船票26日早晨6点以后的航班有哪些，是否可以按时出发；秀英港、新海港哪个港口比较通畅。

    接到市民咨询后，12345海口市民服务智慧联动平台立即联动海南港航控股有限公司对市民提出的疑问进行解答。海南港航控股有限公司回复市民：若市民网上购票取票后一般纸质票的有效期是6个小时，目前两个港口均有车辆滞留，无法预估，若不驾驶车辆，最快3-4小时可登船，所以市民取票时要算好时间。若26日天气晴好，航班装满后就可开船。

    对于12345海口市民服务智慧联动平台的及时联动及海南港航控股有限公司的细心回复，当事市民表示非常满意。

    交警港航护送急症患者登船

    23日17时，市民向12345海口市民服务智慧联动平台来电反映：其家属因呼吸衰竭在海口市人民医院，需要用车将病人通过轮渡送过海，到广东徐闻后再前往北京市治疗。希望相关部门协调优先登船。

    接到市民诉求后，12345海口市民服务智慧联动平台立刻联动海南港航控股有限公司保障病人优先登船，并第一时间通知海口市公安局交警支队及时对交通进行疏导。

    当天21时，救护车到海口市人民医院接上患者，并由交警队员护送前往新海港乘坐通往徐闻的轮渡。22时，市民成功到达新海港，海南港航控股有限公司及时接到患者并安排其顺利登船。这名患者的家属表示，非常感激12345海口市民服务智慧联动平台的及时联动和各部门工作人员的帮助。