□本报记者 陈丽园

    “我的脚很疼下不了床，走不了路了，你们能找人来看我吗？”3月9日，海口市秀英区西秀镇福永村王庆身老人拨打海口“12349”服务热线求助。工作人员及时联系西秀镇福永村的工作人员，随后赶往老人家中，看望照顾老人。王庆身对于“12349”为老服务信息平台提供的帮助，深表感激。

    像王庆身老人一样在危急时刻拨打“12349”热线的求助事例举不胜举。专线自2013年4月开通以来，24小时不间断提供居家养老服务，面向全市60岁以上老人，让特困、独居、空巢的特殊老人遇事“有人可帮”“有方可解”，成为老人在突遇紧急情况时最贴心的救助服务通道。

    让老人老有所靠

    “我生病了没人照顾，不知道我是否还可以得到你们的帮助？”今年大年初五，“12349”的工作人员接到海口民安小区宋官山老人的电话，电话里老人的语气十分无助。原来，宋阿公的身体突然出现状况，行动不便，急需有人来照顾他。工作人员耐心地为老人讲解，帮助老人解除了心中的担忧，宋阿公的情绪渐渐平静下来。随后，工作人员把老人的问题反馈给社区的工作人员，使老人得到了及时的帮助。“感谢政府，感谢‘12349’的工作人员，让我有了依靠，找到了家的温暖。”当“12349”的工作人员回访时，老人连声感谢并称赞工作人员尽职尽责。

    海口市社区居家养老求助信息服务中心自2013年4月建成运营以来，为海口市老人提供的诸如生活照料、紧急救助、节日关怀、健康档案等服务日趋完善，切实为老人解决了各种生活问题。凡遇到紧急突发情况的老人都可以拨打“12349”服务热线进行求助。老人在遇到紧急情况时，除了可以直接拨打“12349”热线进行求助，还可以按下一键通手机背面的红色SOS按键，手机便会发出警报声吸引周围人群注意，同时还会自动拨打到“12349”服务热线，工作人员接听电话时电脑页面上就会弹出老人姓名、住址、家庭联系人等相关信息。如有需要还可以通过手机的定位系统查询到老人所在的位置，从而通知老人附近的居委会或是居家养老服务机构的工作人员前去救助老人。如需120前去救助也能及时提供地址，这在很大程度上能有效地帮助到一些因突发状况而无法开口说明情况的老人。

    打造“智慧养老”平台

    “12349”服务热线工作人员每一次为老人提供救助服务后，还会对每一位被救助老人的情况进行回访，确认老人的状况并了解老人后续是否还需要其它帮助，以尽量保证每一次的服务都尽善尽美。如今，“12349”求助中心已经成为我市养老服务热线，老人只需拨打“12349”，即可定制看护、家政、送餐、精神慰藉等多项上门服务，形成20—30分钟“随叫随到”的居家养老服务圈。从海口市“12349”平台开通至2018年3月，总话务量已经达到116.6万次，其中总呼入量达到70.1万次，总呼出量达到46.5万次。

    无论是居家养老还是社区养老，让人最关心的问题是，如何更大限度地提高老年人的生活质量，提升老年人的幸福指数。海口市民政局相关负责人表示，下一步，将会打造“互联网+”居家和社区智慧养老服务平台，让未来的养老模式变得多样化、人性化、高效化。该负责人介绍，将对我市现有的“12349”社区居家养老服务求助信息平台进行全面升级改造，实现市、区、街道（镇）三级养老服务信息平台全面覆盖，建立完备的老年人基本信息库、居家老人专属安全网络及全方位的信息化居家养老服务监管体系，为老年人提供日常生活照料、餐饮配送、紧急救助、健康管理、电子商务、服务缴费等一站式高效、便捷的居家养老服务，形成“随叫随到”的居家养老服务圈，打造无围墙“虚拟养老院”，到2020年“一键通”老年人专用手机达到8000部以上。同时，以“大数据为支撑，终端产品为纽带，服务为核心”，配套建设线上线下一站式服务的智慧养老体验中心，主要为老年人提供养老智能设备体验、健康咨询、中医养老、康复训练、老年娱乐等服务项目。