重点提示

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    在海南省五指山市，有那么一座医院，经常有病人家属登门道谢，或送来锦旗，以表感激之心，这座收获了无数人心的医院就是海南省平山医院。能够获得病人及其家属如此多的好评，平山医院是用其优质的服务、精湛的医疗技术说话的。2015年至2017年，国家卫计委启动第一个改善医疗服务行动计划。为切实改善病人就医体验和感受，全面提升人民群众就医获得感和满意度，海南省平山医院领导班子站在讲政治的高度，按照海南省卫生部门的统一部署和要求，设立行动方案，全面落实服务行动计划的各项重点工作，积极构建和谐医患关系，不断提升服务水平服务质量，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。平山医院真心实意为百姓的精神健康保驾护航，把群众的精神健康放在第一位，自然收获了群众的点赞。

    A

    基础设施篇

    打造绿色环境 配置先进硬件

    为了给病人提供一个舒适的康复环境，在硬件上，平山医院加大对基础设施的投入，致力于打造更具人文关怀的医疗环境和医院康复治疗模式。

    一方面，平山医院加大对院区环境的美化、绿化，整个医院拥有良好生态环境，到处绿荫葱翠；另一方面，平山医院加强对医院精神文化建设，在院内开设了一条文化长廊，把医院愿景、宗旨、服务理念等文字设计成灯箱，两旁鲜花拥簇，绿叶婆娑，无论是来就医的病人，还是其他的外来人员，都会在长廊那里细细观赏。

    门诊，是医院对外服务的窗口，是医院重要的综合性诊疗平台和综合服务水平的集中体现。在平山医院，为了方便病人就医，提高医疗服务效率，医院进一步优化门诊服务流程，设有分诊台、候诊室和专门的客服中心，只要病人来到门诊部，就有专人过来为病人提供咨询、导诊、出入院等多项便民服务。随着“互联网+”的发展，平山医院充分利用互联网信息平台以及新媒体平台，实现网上预约门诊，成为海南省专科医院中首批上线海南智慧医院手机App的医院，成功实现了在线建档、预约、当天挂诊、分时诊疗、门诊缴费、检验检查报告查询、就诊评价等功能。在费用结算方面，支持微信、支付宝等多种结算方式，为病人家属提供更便捷的结算方式。开发的OA办公系统，实现了医院无纸化办公模式，随时随地可以查询病人的就医情况，高效，便捷，工作效率极大提高。

    B

    优质服务篇

    热心细心 专业专心服务群众

    由于精神疾病的特殊性，病人需要得到比普通病人更多的关心与关爱。平山医院专门从北京请来了礼仪方面的专家，对全院职工进行职业素养和礼仪方面的培训。现在，所有的医护人员见到病人说话亲切，礼貌待人，热情招呼，都能熟练的用诸如“您好、谢谢、对不起、再见”等标准化习惯服务用语，让病人时刻保持良好的心情。

    平山医院对治疗的病人从入院到出院实行一对一的全程陪护，更是安装了护理电子巡更系统，有效监督护理查房，大力推行医护一体化查房制度，为病人提供良好的就医体验。

    为保证医疗质量，平山医院强化了内部管理，实行PDCA循环现代管理模式，也就是计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（Act）统筹管理，对医疗服务质量全程监控，不断规范诊疗行为。

    医院提供的病人满意度调查显示，基本上每个月病人的满意度达到90%以上，对于平山医院改善医疗服务行动的优秀表现，省主管部门也是赞赏有加，在2018年4月举办的会议上，林展院长获得全省“优秀医生奖”。2015年，医院心理科主任周家彬曾被评为海南省“十佳好医护”，2016年护士长米艳华曾获得海南省“十佳好医护提名奖”。

    海南省平山医院的医护人员怀着一颗公益之心，全身心地投入到为病人提供优质服务上。

    C

    人才技术篇

    引进培养专业人才 提升医疗水平

    专业的医护人员是医院开展各项医疗服务的基础。海南省平山医院不断地引进专业人才，同时也努力提高自身的造血功能。平山医院通过扎实开展培训管理年会活动、质量管理年、规范管理年等系列活动，加大对内部医疗技术人员的培训力度，并鼓励他们走出去，学习先进医院最前沿的医疗技术，为己所用。

    同时，平山医院还与北京、上海一些先进的精神专科医院合作，形成医联体，通过远程会诊中心，与两地专家对接，开展疑难病症会诊、培训教学、学术交流、医疗信息服务等活动，让一些特殊病情的病人不出岛，就可以获得大医院医学专家的权威诊断和治疗方案，免去赴外地就医的辛苦。

    2018年开始，平山医院就成为“上海交通大学医学院附属精神卫生中心协作医院”，双方约定，上海交通大学医学院附属精神卫生中心将对海南省平山医院的学科建设、人才培养、远程会诊、教学查房等给予指导，加快海南省精神卫生事业的科学发展。

    “医疗质量是医院提供良好服务的根本，同时也是医院生存和发展的必然要求。要改善病人的就医体验，要让人民群众有更多的获得感，首先就必须保证医疗质量。否则，一切都是空中楼阁。”在海南省平山医院，院长林展经常在院务工作会议上反复强调。

    平山医院坚持开展新技术、新项目、新疗法，比如成立睡眠监测中心，引进国内最为先进的多导睡眠仪，更好地鉴别与监测病人的睡眠情况；广泛使用经颅磁刺激疗法，对抑郁症、睡眠障碍等疾病的疗效显著；实现精准用药、精准治疗，提高用药疗效；与上海康黎医学合作，共同开展基因检测精准用药项目，实现个体化用药检测，用科学数据说话。

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    康复活动篇

    让病人参与康复训练 早日回归社会

    在海南平山医院，作为一名二十九年如一日耕耘在精神疾病防治领域的老兵，院长林展知道，精神病病人是一个特殊的群体，以往主要是靠药物治疗，只能控制病情，而后期的康复治疗，则是改善病人就医体验，让他们正常回归社会的关键。所以在对精神疾病病人的康复上，平山医院一直秉承“症而不病，病而不残，残而不障”的原则，尤其是最近几年，在国家进一步改善医疗服务行动计划的感召下，平山医院彻底打破过去精神病病人“集体关锁”的传统管理模式，对病人实行“分区、分类、分级”的管理制度，倡导全员、全过程康复理念，根据病人病情，让病人参与室内和户外的康复治疗，通过家居、劳作等技能的训练，给病人增加生活信心，更好地回归社会，重获希望。

    为此，海南平山医院成立了康复部，购置康复设备，建立完善康复项目基地，并根据病人个体情况，制定一整套全面的心理、康复计划。同时积极引进康复专业人才充实康复队伍，为病人开展了家居、服药、手工、文体、电脑、农疗、文娱、体能等训练及运动疗法、音乐治疗、户外活动等19项康复项目。并在此过程中，临床科室以病人“生理-心理”需要为中心，对精神疾病急性期、巩固期、维持治疗期、衰退期的病人，推出“治疗-康复”一体化病房，把安全生产贯穿康复治疗的全程，在病人病情得到控制后，经医生评估，定期由康复科工作人员进行康复指导训练。

    在海南平山医院，引导式训练对于精神疾病病人的康复治疗是必不可少的康复手段。针对病人生活疏懒等问题，该院加强了对他们日常生活能力的训练，在家居生活区，病人可以在这里学习下厨、叠被子等日常生活技能，提高病人回归社会后的自理能力，减少家属的负担。每天早上查房后，医护人员带领病人进入科室康复区域，进行康复训练，安排麻将、棋牌、合唱、课间操、舞蹈、表演等室内活动项目供病人自助选择参与，与此同时，户外的康复训练也是多姿多彩，医生还让病人参与医院的保洁工作，设立爱心超市，安排病人当售货员等等。平山医院还在病房边的空地上创办了农疗基地，每天该院的医护人员带着病人来到这里养猪种菜，从下种、浇水、施肥、除草等全程指导病人操作等，经过一段时间的指导，病人不仅学会了种菜，干农活，而且他们还能够售卖自己的劳动成果，把自己种的小白菜、茄子、豆角等收好，在医院门口摆卖给院里的医护人员或者病人家属。从称斤到收钱、找钱，整个过程可谓一气呵成，都是病人亲身参与，自己完成的。

    为了树立病人康复的信心，平山医院还根据病人不同的心理状态分别给予安慰和自导，循序渐进、由浅入深、由易到难，解决其生理和心理问题。比如，及时给予精神强化，包括赞扬、表扬等；及时给予物质强化，包括物质奖励等。病人违反活动规定行为时，采取个别批评、暂时取消活动参与资格等措施，鼓励改正，改正后立即恢复正常参加资格。医院的原则是，批评是象征性的，适度的，不采取过分的手段，避免病人产生逆反心理或对抗行为。

    事实证明，海南省平山医院提出的“全员全过程康复治疗”新模式，经过这一系列的实践，不仅改善了住院病人的生活质量，而且提高了病人主观能动性，恢复了病人自主生活能力和社会适应能力，促进他们康复后早日回归社会、融入社会。自2012年医院设立康复部至今，已有100多名病人从中受益，重返社会后开始新的生活。

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    感人故事篇

    病人的肯定就是医院前进的动力

    “林院长，首先感谢医院医护人员的精心治疗，真想不到在这里这么小的一所医院，能够感受到大医院一样的服务。”2018年4月9日，这是一位病友家属一大早就来到海南省平山医院，急着见到院长，当面感谢平山医院的医护人员时说的一番话。原来，这位病人家属在朋友的推荐下，把身患酒精中毒性精神障碍的家人送到平山医院康复训练。在住院期间，心理科的周家彬、范春玲两位主任，林升凯、关义婷医生，还有相关护理人员对他们家人非常关心，不仅耐心做心理治疗和心理辅导工作，而且在用药方面精心计算，不乱开药。这种为群众着想的态度让病人家属深深感动。

    这样的故事，在平山医院还有很多很多。一位年过七旬的病人李阿公曾写信给当时的省卫计委，请求点名表扬平山医院。因为他的老伴邱阿婆因精神分裂症到平山医院做康复治疗，在住院期间，平山医院的医护人员给予邱阿婆无微不至的关心和细心的护理，把他老伴邱阿婆从死亡线上拉了回来，医护人员像对待自己的亲人一样照顾自己的老伴，李阿公非常感激。

    “这样好的医院，这样好的医生和护士，我一定要写信表扬他们！”李阿公激动的说。

    海南省平山医院把每一个来就诊的群众当作家人一般，细心照顾，给予科学专业的康复训练，也正是平山医院的医护人员的真心付出，才换来了这么多病人家属的真心点赞。

    平山医院致力于为每一个病人提供贴心、专业的服务，医院专门开通了“绿色通道”，专门为困难家庭免费采取紧急治疗；平山医院一直坚持“先诊疗后付费”的原则，让每一个病人都能及时有效地接受治疗。

    随着国家“进一步改善医疗服务行动计划”的脚步，海南省平山医院一直坚持“苍生为念，公益为先”的人文内涵，对平山医院的全体医护人员来说，成绩不是终点，而是一个全新的起点。在接下来的日子，海南省平山医院会充分发挥公立专科医院的辐射带动和示范引领作用，勇于承担社会责任，众志成城，真正把海南省平山医院打造成为人民群众满意的医院。 （记者品木）