□本报记者 陈歆卓

    “这几天感觉到工作人员如同亲人一般对待我们，真的很感谢，你们辛苦了！”8月16日晚，海口市政务管理局副局长、市疫情防控工作指挥部滞留旅客返程信访工作小组组长曹献平收到一条短信，发信息的是当时即将踏上返程的滞留旅客吴先生。

    从最初的不了解情况、不理解政策，到顺利入住健康管理驿站，再到17日下午乘船离岛，吴先生的心情从一开始的焦急烦闷逐渐转变为积极理解和配合，这离不开信访工作小组用心用情的服务。

    “工作小组是8月12日晚成立的，当时一些滞留旅客对新发布的健康管理驿站政策不太了解，有许多诉求需要及时解答，我们接到通知后就紧急抽调人手组建了工作小组，连夜开展协调服务工作。”曹献平说，“小组成立后，我们第一时间对工作人员进行了政策培训，同时强调一定要以服务者的思维和语言方式，用真诚的态度和旅客交流，争取及时回应诉求。”

    面对焦虑不安的滞留旅客，工作小组首先收集了大家的诉求、信息及联系方式，随后安排工作人员“一对一”为旅客提供精准服务。“经过仔细解释和真诚沟通，旅客们逐渐理解了政策要求，我们随即安排大家住进健康管理驿站酒店，为乘船离岛做好准备。”曹献平告诉记者，其中一名旅客鹿女士在了解政策后，还主动当起了“解读员”“宣传员”，将政策内容及疑问解答整理后发布在微信群中，帮助更多旅客快速了解政策、尽快有序离岛。

    此外，工作小组每天通过电话、微信等方式联系旅客，了解是否有新的需求或需要解决的困难，并引导旅客做好核酸检测、离琼申请等，全力保障旅客顺利离岛返乡。17日下午，一名即将离岛的旅客购买船票时手机出现故障，眼看着要错过航班，工作人员主动出钱帮他垫付了船票。“非常感谢工作人员的细心照顾，我深深感受到海口是一座美丽且温暖的城市，有机会一定再来。”这名旅客感慨道。

    “看着旅客们带着对海口的好印象回家，我们都感觉很欣慰。接下来我们会继续做好滞留旅客的服务保障工作，让大家都平安顺利踏上回家路。”曹献平说。