□本报记者陈昌波

    11月12日，工作于海南大学的市民雷倩给海口12345政府服务热线写来表扬信，要通过热线表达对海口质量技术监督局一位姓郭工作人员的诚挚谢意，表示“上午投诉下午解决”，给这位郭姓工作人员高效为民办事点赞。经了解，这封表扬信中的主人公郭先生便是海口质量技术监督局标准化处副处长郭旭东。

    特殊感谢信 点赞为民情

    “尊敬的12345热线：你们好！我是海口市民，工作于海南大学，在这里我想通过你们表达谢意……”11月12日，市民雷倩给海口12345政府服务热线写来一封表扬信。

    “前不久，海口市集中整顿无牌电动车。我在几个月前才买的电动车车型却不在公布的第1-4期的办牌目录中。通过询问办牌人员，他们只回答不在办牌目录中的车型就办不了牌照。”雷倩在信中说：“我很着急，很无助，也很委屈，明明是合格的电动车，为什么上不了牌照？”

    “在这种无助和懊恼的情况下，11月3日，我给你们12345热线打了求助电话。”信中谈到，当时，12345热线协调了海口质量技术监督局一位姓郭的先生来回答处置。“郭先生细致地询问了我的问题。他了解了我的电动车车型，并查询出我的车型也不在第五期办牌目录之中，我更着急了。但郭先生耐心、细致地给我解释说明，在这种情况下我应该找谁，应该怎么做？我按照郭先生的指导，联系了电动车销售商，协商如何解决这一问题。经过郭先生的耐心指导，并与销售商多次沟通，当天下午就把事情解决了。第二天，我去办牌预约点预约了上牌手续。目前，正安心等待上牌通知。”

    雷倩在信中表示，“非常感谢海口质量技术监督局郭先生的悉心帮助，让我这个海口市民能够安心出行。我要通过你们为郭先生的细致工作表示感谢，更为12345热线为市民带来实实在在的便利点赞。”

    急群众所急 悉心办实事

    海口12345政府服务热线，为何能赢得市民群众的称赞？走进12345热线指挥中心，墙上赫然印着12个大字：听民声、集民智、察民情、解民忧。

    “坚持‘以人民为中心’，围绕一个‘民’字不断改进服务，正是12345热线赢得市民认可的秘诀所在。”12345热线相关负责人介绍，尤其今年以来，热线指挥中心把群众打进来的热线分为投诉、求助、咨询、建议、举报等类型，循着这些方向改进工作，12345热线就逐渐形成了3个平台，百姓的诉求平台、社会的监督平台以及政府的服务平台。期间对待每个办件，职能部门快速联动、一线人员用心处置，不推诿、不拖拉，务实高效。此外，还有系统升级、热线话务员能力提升、优化工作流程等后台管理。

    “对于我来说，这只是一件分内的事，一件我力所能及的事。身为一名海口质量技术监督局标准化处的工作人员，接到市民的诉求，我的工作就是第一时间为市民解决难题。” 海口质量技术监督局标准化处副处长郭旭东说：“这次得到市民的感谢，我非常高兴，这是市民对我工作一个认可。对我来说，这也是一个鼓励和动力，鼓励我在今后的工作中，更加踏实、耐心、细致，急市民之所急，真正为市民办实事。”

    海口质监局副局长郑廷安对记者说：“这样的小事，是时时刻刻在我们局里发生的，这只是成千上百中的一件事。今后，我们将继续保持这样的工作效率，将群众的诉求放在第一位，帮助市民解决难题。”